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Nel
Numero Cinque
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Una nuova multisala, alle porte di Milano, forse un mese di vita. Non amo le grandi strutture, ne sono stata coinvolta, un amico mi ha lasciato i biglietti pagati alla cassa. Per me e le mie due piccole.
Arrivo in ritardo e la hall è deserta, neanche il personale. Mi guardo intorno. Tutto perfetto, pulito, macroscopico. Palloncini ovunque, sembrava l’inaugurazione.
Le mie pupe rompono il silenzio e attirano una cassiera. Mi presento e chiedo i miei biglietti. "Si, ci sono, ma non so dove siano" risponde, e comincia a rovistare ovunque. Li trova. Mi accorgo che sono tre, in realtà la piccola ha meno di tre anni. Dubito 5 secondi, ottomila lire non sono molte, tra l’altro non le ho neanche pagate io. L’aspetto efficiente e il fatto che non ci fosse coda mi spinge a parlare, questione di principio. "Signora mi scusi, il mio amico si è sbagliato. I biglietti devono essere due, la piccola non ha tre anni, le dispiace convertirmi l’entrata in un omaggio per la prossima volta?" Non so cosa mi sia venuto in mente. La cassiera è entrata nel panico, sosteneva che non era colpa sua se il mio amico aveva sbagliato. Doveva chiamare il direttore (?) Stessa scena, rispiego.
Anche lui dice non che colpa loro. Va bene ora m’impunto, è un mio diritto e non chiedo nulla di strano. Lui è sempre più duro, la conversazione s’irrigidisce, le bambine scalpitano. "Le faccio un favore..." Un favore? "Il biglietto è valido solo per una settimana" "Per una settimana? Ma oggi è giovedì Santo..." Se ne va dicendo "Pazienza, avrò perso un cliente" Evidente, non gliene importa nulla. E’ logico, non conosce il volto dei suoi clienti. Neanche un sorriso.
La cassiera mi accompagna alla sala. Sta per strappare i biglietti, le ricordo che forse ne deve strappare solo due. Li strappa tutti e tre e afferma che sono troppo agitata. Sono perplessa.
Un caso limite forse, ma secondo voi quanto incidono sulle vendite un buon servizio e la formazione del personale? D’accordo, ci sono clienti rompiscatole, probabilmente rientro nella categoria ma vive la vecchia regola, il cliente insoddisfatto amplifica 30 volte il suo disappunto, il cliente ben servito compra meglio e si fidelizza.
Cercate di conoscere il volto dei vostri clienti.
Pensate a come vorreste essere seguiti voi quando siete dalla loro parte.
Investite in professionalità.
Cortesia e educazione. |
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Mara Gavazzi info: 02.90.698.296 m.marketing@tiscali.it | | |
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